Zaakgerichtwerken
Zaakgericht werken is een methodiek, ontwikkeld door de informatie-architect Corné Dekker, om de bureaucratie van een dienstverlenende organisatie te ordenen en daarmee te verbeteren.
Een zaakgerichte manier kent een aantal onderscheidende factoren:
Kern van deze methodiek is de ‘zaak’. De ‘zaak’ staat voor een proces dat begint met een (interne of externe) klantvraag, dat eindigt met een ondubbelzinnig eindresultaat en waarvan in elk processtadium het verloop en de afhandelingssnelheid duidelijk moeten zijn. De afhandeling van een dergelijke zaak wordt bepaald door de aard van de zaak en niet door een vooraf gedefinieerde volgorde van handelingen (workflow) of een vooraf vastgestelde route die de procesdocumenten doorlopen. De ordening die de methodiek oplevert wordt veelal gebruikt als fundament voor de elektronische dienstverlening die de organisatie nastreeft ten behoeve van klant of burger. De methodiek wordt het meest gebruikt bij de (her)structurering van gemeentelijke en provinciale overheidsorganisaties.
Verkokering is een klassiek probleem in de overheid, dat kan ontstaan als gevolg van taakverdeling tussen overheidsinstellingen en onderdelen daarvan, die met dezelfde aspecten van de samenleving bezig zijn. Verkokering wordt een probleem als men langs elkaar heen werkt of elkaar bestrijdt in plaats van samenwerkt. Zaakgericht Werken staat haaks op de inrichting van gescheiden loketten en losse systemen en de inrichting van de naast elkaar ingerichte processen achter deze loketten. Alhoewel de methodiek vooral wordt gehanteerd in de overheid is deze ook goed toepasbaar in andere dienstverlenende en administratieve, vooral grote organisaties. Zoals banken, uitvoeringsorganisaties en verzekeraars.
Door de zaak centraal te stellen in plaats van de bureaucratie en/of de behoefte van individuele ambtenaren én de zaak transparant te maken in tegenstelling tot de zogenaamde ‘blackbox’ communicatie van veel grote organisaties, wordt verwacht dat de (overheids)organisatie efficiënter en meer effectief zal gaan opereren; bij bijvoorbeeld een aanvraag voor een bouwvergunning moeten zowel de betrokken ambtenaren als de aanvrager zelf voortdurend kunnen nagaan in welk van de duidelijk vastgelegde stadia de behandeling van de aanvraag zich bevindt. Dit zal ook tot uitdrukking komen in een toename van de tevredenheid over de dienstverlening van burgers en bedrijven. De methodiek wordt in een organisatie op directieniveau vastgesteld en over de volle breedte van de organisatie toegepast, zonder uitzonderingen.
Bron Wikisage